撰稿人：陈洁珊

10月23日下午，我院护士集中在8号楼会议室进行业务知识培训，全体护士积极参加了培训课程。

培训班由郑素碧总护士长主持，郑护士长就培训班开展的背景、目的作出了明确指示。郑护士长表示，随着广大群众健康意识的提高，体检意识越来越强，前来体检中心体检的单位、群众越来越多，同时对我们体检服务人员的要求也越来越高，对此，郑护士长提出“没有最好的服务，只有更好的服务”的要求。因此，医务科积极牵头，组织全体医护服务人员参加本次培训班，希望医护服务人员要认真上好课，用好学到的知识，全心全意为客户提供优质的体检服务。

此次培训课程，由体检中心戚秋平护士长为全体学员讲课。讲课内容是《健康体检服务礼仪》，课堂上以生动活泼的互动形式，丰富的案例向我们展示了沟通技巧的重要性。戚护士长指出，体检质量是行业的生命线，而体检质量包含服务礼仪质量，服务质量是衡量体检质量及信誉的重要指标之一，在质量控制中占有重要位置。我们工作价值的所在本质是老百姓的服务窗口，员工的一言一行不但代表自己，还代表单位的文明程度和服务水平，服务人员要时刻保持自身的责任意识和服务意识。课程内容包括：外表态度、语言技巧等。课程中，戚护士长不时运用案例来展示我们在日常工作中容易产生误区和错误的沟通方法，解说沟通的技巧，包括倾听、询问、表达、控制流程，还有处理异议的技巧，投诉处理中的禁止原则，投诉处理的要点，还有针对不同类型的体检人员的处理原则等等。

今天讲课的内容很多都是我们医护服务人员在日常工作中常会遇到的情况，参加本次培训班后，使大家学习到很多沟通技巧和礼仪方面的知识。通过学习，大家都认识到我们必须从服务质量和服务礼仪着手，强化从业人员的服务意识和理念，规范行为准则，从而建立自己的行业形象和服务品牌。