撰稿人：杨东崇 审稿人：孟繁钰

有人说旅游饭店是顾客的“第二现实”。却是饭店员工真正的“第一现实”。对于顾客来说，他希望“第二现实”能够像梦一样的美好，能够满足他的一切需要，梦中的饭店员工应该是——永远的精神饱满，永远的热情洋溢，永远的不知疲倦，也永远的不会有什么忧愁烦恼。然而这对于饭店的员工来说，却是与辛劳、汗水、压力、委屈等联系在一起的。那么如何能使饭店员工去为顾客的“第二现实”而努力地、任劳任怨地工作呢？有一种说法：“要员工满意很容易，只要给他们足够的钱。”但遗憾的是现实中并没有哪个酒店能给员工“足够”的钱。因此，要让员工快乐就必须寻找他们精神上的家园。

通过倾诉、了解、商讨等形式，为员工的工作和生活尽可能地提供关心和帮助，让员工有在家的感觉。正如一句名言所说的那样，“一个人可能不会为了金钱而工作，却愿意为了一条绶带而牺牲自已的生命”，而良好的服务文化恰好能够充分地满足酒店员工这种对精神激励的渴望。

为此，武汉一家酒店推出了每月一次的总经理对话会，使员工有机会与总经理面对面地沟通；同时在有些部门的相关岗位也定期召开员工意见讨论会，多渠道地征求员工的意见。刚开始的对话会，酒店采取由人事部经理支持，总经理、总办主任出席，各部员工自愿参加的形式。之后又改成总经理直接跟每一位员工对话。通过以上两种形式的对话，既增进了上下级之间的了解与沟通，同时也听到了不少合理化建议，取得了一定的成效。

酒店对于员工意见的处理方式是否得当将给员工带来直接的影响。如果员工知道酒店非常重视他们的意见，即使最尖刻的评论也能得到积极、坦诚的回复，会因此对酒店产生信任感；但如果情况相反，他们的建议被忽视，他们就不再敢于发言。当然，建立信任的氛围并不等于允许无理取闹或提出过分要求。

实际上与员工有效交流的本身就是人性化管理的关键所在。它就是一种企业文化，这种企业文化会产生一种巨大的向心力，把酒店员工团结起来，让员工对企业产生认同感促进员工积极参与酒店的经营活动，并以其所提供的优质服务产品为饭店发展贡献自身的力量，从而最终使员工与企业结成不可分离的利益共同体。