登录
 首页  单位概况
中心简介
组织架构
魅力北溪湾
党的建设
老干部党建
党组织建设
群团组织
工作动态
通知公告
新闻资讯
视频专区
信息公开
健康管理
健康体检
文化建设
中心文化
老干部风采
岗位风采
政策与法规
报刊园地
联系我们
当前位置:首页 > 文化建设
文化建设
中心文化 服务品牌 老干部风采 岗位风采 政策与法规 报刊园地 历史资讯
历史资讯
餐饮行业极致服务之东方饭店
作者:广东省老干部事务中心 时间:2022-05-12     点击率:101

服务:满足顾客的需求。好服务:满足顾客一切的需求。极致服务:超预期的满足顾客的一切需求。

做餐饮服务环节好像越来越重要了,顾客来店用餐,不再是单纯的吃饱饭就结帐走人,更注重用餐的体验了。而优质的服务就是顾客体验中最重要的一个环节。

服务好可能包括服务员的一句话,一个眼神,一个表情,一个动作,越细微的地方越能体现出服务的精髓。前段时间看了一篇文章,关于泰国的东方饭店,看看他们是如何服务顾客的,极致服务之旅现在开始。细说餐饮行业极致服务之东方饭店:

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国,有一次下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓王?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。王先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“王先生,里面请”,王先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓王?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让王先生再次大吃一惊。

王先生刚走进餐厅,服务小姐微笑问:“王先生还要老位子吗?”王先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到王先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的68日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在王先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”,王先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了王先生一碟小菜,由于这种小菜王先生是第一次看到,就问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里王先生都没有见过。这一次早餐给王先生留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,王先生有三年的时间没有再到泰国去,在王先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的王先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。王先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。王先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。

我记得有人评价美国前总统布什,问他为什么能获得这么多人来支持他的竞选,他说过一句话,很简单,我能记住每一个见过人的名字。东方饭店能做到记住顾客的姓名,算不算超预期的服务?东方饭店能记住顾客上一次的座位,点的餐算不算超预期的服务?三年后收到的一份生日贺卡算不算超预期的服务?

这些服务其实很简单,但要做到相当难,如果你店里生意不忙,在找原因时先问自己一句,你的老顾客都姓什么叫什么?家住那里?有什么样的喜好?多久没来店里用过餐?有人统计过,找一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍,而老顾客提供的价值是新顾客的16倍。

尊重顾客,记住顾客信息是你必须要做的事情,你可能认为掌握与控制顾客信息做法有点独裁,可是顾客在去不去你家店用餐时,总是带着怀疑和犹豫。

顾客来店用餐时的热情和尊重,客户过生日时的一张小小贺卡都能挽留住顾客的心。对顾客“真诚”一点吧,因为他们还有一个名字叫做“上帝”。

 

 



中心简介| 联系我们| 位置导航| 网站地图

地址:广东省广州市从化温泉镇温泉东路130号   联系电话:020-87838567(总机)   传真:020-87838223

版权所有:广东省老干部事务中心   主备案号粤ICP备11002148号    技术支持:永拓科技

 粤公网安备 44011702000624号