什么是主动服务？一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”：现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务，为了便于透彻的理解这句话，我们下面以具体例子的方式，来做对比分析和说明。

1. 迎宾环节上

常规情况下：一家生意很好的餐厅，他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人。比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，大概需要等待的时间，是否愿意在这里等待等。当然，大家也都知道，为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，在等候区还可以提供很多其他服务，诸如美甲，擦鞋，提供小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一样的主动。

2. 进店落座后

常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，遇到生意很好，员工很忙碌的的时候，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况，虽然可能餐厅确实忙，客人可以理解，但心里肯定不舒服。在此情况中，每个服务员应密切观察自己所负责的区域，客人到所在区域的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务，比如有小孩子的，则立即拿出儿童椅，并告诉有什么是小孩子可以吃的东西；如果有老人，那么告诉哪些锅底和菜品适合老人，尽可能将各种信息主动告诉给客人。

3. 就餐过程中

常规情况下，遇到餐厅特别忙的时候，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，经常是需要扯开嗓子吼，甚至要反复叫很多次，才会有服务员过来给提供服务；而且下单后又可能要反复催很多次，菜品才能上到桌子上来，这些情况很普遍，见怪不怪，消费者也不当回事。餐中服务过程中，负责这个区域的服务人员，眼睛应是随时盯着自己所服务的这几张台，密切的关注客人的动向，比如发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么？听到筷子落地的声音时，客人还没叫就已经重新递上其他筷子，客人刚一准备起身，就询问客人是需要上洗手间么？(就餐中起身的最大可能)，然后指点洗手间的位置……就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出准确判断，只要稍微用心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。

4. 就餐结束后

常规情况下，客人在就餐结束后，应主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，哪些菜品是半份，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最后引导客人离开，并表示感谢……

因此，从客人还没有进店开始，到离开餐厅的所有环节，其实就涉及到这些服务的需求，只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人提供相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务；相反，如果要等到客人来主动询问，甚至因为忙而要客人反复问几次才回答，则不是。