一、简答75题

1. 道德的内涵：道德是构成人类文明，特别是精神文明的重要内容。通常讲的道德是指人们在一定的社会里，用以衡量、评价一个人思想、品质和言行的标准。它的确切含义是指：人类社会生活中依据社会舆论、传统习惯和内心信念，以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总和。

2. 职业道德的内涵：职业是社会分工的产物，不同的职业有着它自己独特的道德要求，即有着各自的职业道德。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。

3. 职业道德的主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4. 职业道德的特点：（1）职业道德具有适用范围的有限性。（2）职业道德具有发展的历史继承性。（3）职业道德表达形式多种多样。（4）职业道德兼有强烈的纪律性。

5. 旅业职业道德的基本原则包括以下内容：（1）严格的组织纪律观念。（2）团结协作精神。（3）爱护公共财物。（4）正确处理国家、集体和个人利益的关系。

6. 职业道德的基本要求：（1）发扬爱国主义精神。（2）热爱本职工作。（3）全心全意为客人服务。

7. 旅店服务业职业道德的基本要求：（1）热心为客人服务。（2）加强职业责任心和道德义务感。（3）改善服务质量，提高服务质量。

8. 职业道德认识是指职业道德知识的获取和职业道德观念的形成，是职业道德修养与职业道德教育的起点。

9. 职业道德情感是从业人员依据一定的职业道德观念，在处理工作中的道德关系和评价某种行为时产生的情绪体验。

10. 职业道德情感主要包括以下内容：（1）正义感（2）义务感（3）良心感（4）荣誉感（5）幸福感。

11. 旅业员工的职业守则主要有：热情友好，宾客至上遵纪守纪，诚实守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

12.“热情友好，宾客至上”的道德含义：

热情友好是一种道德情感，它要求旅业员工在工作中投入积极的个人情感，对每一位客人心怀感激之情，主动热情、耐心周到地为客人提供优质服务，使客人从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎，得到尊重，从内心享受到饭店带给自己的轻松和愉悦。  

宾客至上是指饭店接待与服务中，一切都要以客人为中心，一切为客人着想，一切服务均为使客人满意，是每一名饭店从业人员应尽的职业责任和道德义务。

饭店的座右铭有三条：其一，客人就是上帝；其二，客人永远都是对的；其三，永远不要对客人说“不”。这三条座右铭，集中体现了服务工作宾客至上的职业守则。

13. “热情友好，宾客至上”的具体要求：员工在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、耐心、周到地为客人提供优质的服务。

14. 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。

15. 服务人员的文明礼貌是指服务人员出于对客人的尊重或有好，在服务中注重礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言，执行服务操作规范。

16. 文明礼貌要求服务人员做到：举止大方，站立服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务。

17. 站式服务是饭店员工的基本功之一，要求员工站立端正、自然、亲切、稳重，切记双手抱胸或叉腰，也不可将手插在裤袋内。

18. 微笑服务是对客人热情友好的表示及真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。

19. 坐姿：（1）上身直，双脚朝前，双膝并拢，头正，眼平视。（2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。

20. 站姿：（1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。（2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“v”字形，两脚跟靠紧，两脚尖距离可放一拳。（3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。（4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。（5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西，敲台面，打响指等。（6）要精神饱满，不得无精打采。

21. 走姿：（1）姿态要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。（2）不得双手插在裤兜里走路。（3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。（4）在客用区域，不得二人并肩而行，搭臂或挽手，严禁在腋下夹带物品。（5）与客人相遇要靠右边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。（6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

22. 表情和眼神：（1）微笑，是员工最基本的表情。（2）面对客人要表现出热情，亲切，真诚，友好，关心，关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。（3）和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯住），适时点头称是，不得目光呆滞无表情，目光向上（傲慢）眼帘低垂（心不在焉，不热情）视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。（4）在对客服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，紧张，和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，若客人语言过分，也不得露出不悦之色。（5）在服务，工作，打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示等客人先开口。

23. 仪态：（1）在客用区域或服务岗位上不得抠鼻孔，掏耳朵，剔牙，擤鼻涕，吐痰，剪（剔、咬）指甲，打哈欠，伸懒腰，瘙痒，搓身上的汗泥，吃（嚼）东西，抓（理）头发，料理个人卫生，化妆，照镜，唱歌，吹口哨，咕哝，用脚轻击地板，用手敲桌（台面）打响指或不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟，蹲，卧，席地而坐，嬉戏，大声喧哗，扎堆聊天，交头接耳，窃窃私语。（2）在客人面前不得经常看表。（3）不得用手指或笔杆指着客人或为客人指方向。（4）咳嗽，打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。（5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。（6）尽力满足客人的要求，对不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。（7）与客人说话要保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人的吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

24. 言谈：（1）声调要自然，清晰，柔和，亲切，不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。（2）不准讲粗话或使用蔑视，侮辱性的语言。（3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。（4）不准模仿他人的语言，语调和谈话。（5）不准讲过分的玩笑。（6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。（7）不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。（9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。（10）客人讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。（11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”客人入住后要讲“祝您愉快!”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。（12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（13）离开面对的客人要说“请稍后”，回来时要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。（14）指第三者时不能讲他（她），而是“那位先生”，“那位小姐”。

25. 工作态度：（1）员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（2）真诚待客、微笑服务、尽职尽责，对宾客服务要主动、热情、耐心、周到。（3）注重礼仪，举止文雅，说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。（4）脚踏实地，讲究实效，“时间就是效率”急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。（5）密切合作，协调一致，从维护整体的利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作。

26. 优质服务的基本要求：客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线，主要要贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法。

27. 客房产品的要求：（1）安全（2）清洁卫生（3）舒适方便（4）具有特色。

28. 员工的仪容仪表是直接影响到单位的声誉和格调，请务必做到：（1）工作服要保持平整、整洁，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象等现象。（2）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣好，不得敞开外衣。（3）制服袖口吧，裤脚不得卷起来。（4）袜子：保持清洁，每一天换洗。（5）女士穿与肤色相同或岗位要求颜色的袜子。穿短裙的女士要穿长筒袜，长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子，不得穿有跳丝或有洞的袜子。（6）只准穿发放的鞋子或普通样式鞋，鞋要穿好，不得像拖鞋一样。皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。（7）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米，注意戴正。（8）头发:女士头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。不得使用刺激味大的发胶、发乳等，要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。（9）应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超过指端，女士不得使用有色指甲油。（10）早晚要刷牙以防止口腔异味，经常漱口，特别是饭后。上班前不得食用有刺激味道的食品如：葱，蒜等。上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。（11）要勤洗澡，防止体臭。（12）化妆：女士都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士严禁化妆。（13）饰物：手表，表带不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。戒指，员工只限于结婚戒指或订婚戒指。不得戴有色眼镜。工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰品。制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的装饰品。

29. 客房产品与一般产品相比有哪些特性？

答：（1）所有权相对稳定性（2）消费与生产同步性（3）不可储存性（4）季节性（5）质量不稳定性（6）服务随机性。

30. 客房产品有哪些要求？

答：（1）安全（2）清洁卫生（3）舒适方便（4）具有特色。

31. 请写出客房的种类。

答：单间客房有以下几种：（1）单人房（2）大床房（3）标准双人房。套间客房种类有：（1）普通套房（2）多套间（3）组合套间（4）豪华套间（5）总统套间。

32. 列出客房设备和客房用品。

答：客房设备分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置、地毯等。客房用品通常分为两大类：客用固定物品和客用消耗物品。固定物品仅供客人在住店期间使用，不能在离店时带走，如布草、杯具、衣架等。消耗物品价格相对较低，容易消耗，因此称之为一次性用品或易耗品如牙具、梳子、肥皂、茶叶信封、信笺等

33. 客用固定物品是指客房内配置的可连续多次供客人使用、正常情况下短期内不会损坏或消耗的物品。

34. 客用消耗品是指供客人在住店期间使用消耗，也可在离店时带走的物品。

35. 清洁剂的种类及其用途。

答：根据酸碱浓度可分为酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。常用的还有溶剂、抛光剂、空气清新剂、杀虫剂等。酸性清洁剂品种很多功能也有差异，使用前要特别留意说明书。主要酸性清洁剂有以下几种：盐酸主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰、去垢效果较好。硫酸钠能够与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能长期大量使用。草酸的用途与盐酸、硫酸钠相同，但清洁效果比硫酸钠强，使用时要特别注意。洁厕剂为酸性，但含有合成抗酸剂，有特殊的洗涤除臭和杀菌功能，主要用于清洁卫生恭桶、小便池、脸盆等器具。按说明书进行稀释，且必须倾倒在恭桶和便池的清水中，刷洗后用清水冲洗，注意不可将洁厕剂直接倒在被清洁物表面。消毒剂主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具的消毒，使用后注意务必用清水漂净。中性清洁剂主要有以下品种：多功能清洁剂呈弱碱性，含有表面活性剂，可去除油垢，性质温和，对物体表面很少损伤，可防止家具生霉。适用于日清洁保养，对特殊污垢作用不大，不能用来洗涤地毯。地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，根据其泡沫稳定剂的量，可分为高泡和低泡两种。前者用来干洗地毯，后者一般用于湿洗地毯。采用低泡洗涤剂洗地毯时，用温水稀释，去污效果更好。碱性洗涤剂主要有以下几种：玻璃清洁剂一般呈中性或碱性主要功能为去除污斑。同时还可以在玻璃表面留下透明保护膜，利于日后的清洁工作。家具蜡有乳液、喷雾剂、膏状等几种形态，即可去除家具表面的污垢，又可形成透明保护膜，防静电，防霉，具有清洁和保养的双重功能。起蜡水呈碱性，主要用于需要打蜡的大理石、花岗岩等地面，强碱可使陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡除污功效。由于起蜡水碱性强，起蜡后的地面一定要用清水反复清洗才能再次上蜡。

36. 使用清洁剂用注意哪些事项？

答:应注意以下几点：1、应根据清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的洗涤剂，达到清洁保养的要求。2、清洁剂在首次使用前应在小范围内试用，效果获得肯定后才可在大范围内推广使用。3、应多选液体清洁剂，因粉状清洁剂含有杂质，长时间使用会损坏物体表面。4、一般清洁剂都为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例应适中。5、高压灌装清洁剂、挥发性溶剂属易燃易爆物品，强酸、强碱清洁剂对人体肌肤容易造成伤害，使用时应特备注意安全问题。6、使用清洁剂时应配备相应的防护用具，如适合的清洁工具、防护手套等。7、任何一种清洁剂一次使用量过度都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至损伤，因此平时应多做保养，尽量少使用清洁剂。

37. 常用清洁器具的名称。

答：清洁器具一般分两类：一类是一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁器具，如抹布、扫帚、拖把、房物工作车、玻璃清洁器等。另一类是电动清洁器具，即一般需要经过电动机驱动的器具，如吸尘器、吸水机、擦地机、洗地毯机、打蜡机等。

38. 简述客房部各项安全制度。

答：1、部门安全制度2、楼层安全服务制度3、来访客人管理制度4、突发事件处理制度5、客人失窃处理制度6、客房部防火制度。

39. 简述客房安全设施的配备。

答：1、电视监控系统2、安全报警系统3、钥匙系统4、消防控制系统及设施5、其他安全设施。

40. 楼层安全服务制度。

答：1、客房服务员清扫整理客房时，必须做完一间开一间、做完一间关一间，客人不在房间时，如遇工程维修人员、洗衣房客衣服务员等相关人员进入客房时，服务员必须记录其进出时间、员工姓名、房号，必要时还需在现场陪同作业。2、在客房区域发现可疑人员要主动询问，凡是被开除、劝退、辞退和调出的人员，不得进入楼层，其他部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生刑事案件时，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安部做好调查确证工作。3、遇到住店客人没带钥匙或丢失钥匙无法进入房间时，服务员应礼貌地请客人到前台办理进房手续，切不可随意为客人打开房门。4、发现客人使用电炉，电烤箱及房间多种电器同时用电时应立即制止，以免因超负荷用电而发生意外。5、客人的遗留物品及在其他区域内捡拾的物品必须按有关规定及时上交，不得以任何理由截留。6、发现各种反动、淫秽书刊及封建迷信用品等，一律上交部门经理。7、客房区域发现易燃、易爆等危险品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，及时报告保安部处理。8、服务员工作时的楼层万能钥匙必须随身携带、妥善保管，严禁转借他人，每天交接必须有严格的登记手续。

41. 火灾的预防措施有哪些？

答：客房部火灾的预防措施主要有以下几方面：1、客房内安装烟感报警器，地毯、床罩、家具应选用有阻燃性能的材料。房内安全须知中包括预防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背后有安全指示图。客房服务员在清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。2、客房走廊上应安装报警及灭火装置，较长的走廊中间应有防火隔离门。安全通道应保持畅通，定期打扫检查。3、配合保安部定期检查防火、灭火设备、提出维修保养及更换的要求，培训员工掌握灭火设备及用具使用的方法。4、明确客房部各岗位员工在灭火中的任务。5、制定发生火灾时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

42. 服务员当班时如出现火警，应采取什么紧急措施？

答：1、及时报警。1）保持镇静，不可惊慌失措；2）拨打火警内线电话，讲明火警地点（或房号）火势情况或燃烧物，待消防管理中心确认后方可挂电话；3）用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，将火警信号传至消防中心；4）呼唤附近的同事援救。2、控制火势。1）在保证自身安全的情况下，自己或呼唤近距离的同事尽快利用灭火设备将火扑灭；2）若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记开启水龙头；3）关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，起到防火分区的作用；4）将所有的火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源；5）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾；6）电器着火，应先关电源，后扑火。3、疏散客人。1）如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场；2）迅速检查每间客房，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，并将其带到安全场所；3）疏导客人时应注意，不能搭乘电梯；客人离开房间后，要将房门关上；检查和救出醉酒者和熟睡者；要特别照顾老弱病残者及儿童。4）保护现场，火灾扑灭后，服务员要妥善保护现场，一切无关人员不得进入，以便查明起火原因。

43. 简述客房常见灭火器材的使用范围和操作方法。

答：1、干粉灭火器：适用范围：可扑灭一般火灾，还可扑灭油、气等引起的火灾。使用方法：先除掉铅封，拔去保险销，一只手握住喷嘴，另一只手提起提环或提把，按下压柄即可喷出。2、二氧化碳灭火器：适用范围主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪表仪器、600V以下的电器设备及油类的初起火灾。使用方法：使用时，拔出保险销，一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把喷射。在使用二氧化碳灭火器时，在室外使用应选择上风方向喷射，在室内空间使用的灭火后操作者应迅速离开，以防窒息。3、泡沫灭火器可用来扑灭木材、棉布等引起的火灾，还能扑救油类等可燃液体引起的火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、醚等有机溶剂引起的火灾。

44. 联系实际工作，举例谈谈如何做好客房防盗工作。

答：防盗工作是客房服务管理工作的重要内容。1）设有楼层服务台的饭店，值台班服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，熟悉客人特征，非住店客人不得无故进入该楼层。2）服务员对住客情况要保密，不得向外泄露，以防不法分子了解住客情况后作案。发现可疑情况，立即报告。3）完善来访登记制度。4）严格执行表格登记制度。5）加强钥匙管理。发现钥匙丢失，应迅速采取防范措施。

45. 客人对客房服务有哪些心理需求？

答：客人对客房服务的心理需求基本是一致的，即求安全、求清洁卫生、求舒适方