2011年，吉林省长春市人民政府法制办公室印发了《规范行政执法文明用语的指导意见》。本篇对提高我院员工素质，规范日常工作文明用语具有重要意义。现转发供大家学习。                                                    

                                                                                             办　公　室

                                                   2014年8月15日

长春市人民政府法制办公室

长府法发【2011】11号

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关于印发《规范行政执法文明用语的

指导意见》的通知

为深入贯彻国务院《关于加强法治政府建设的意见》，规范行政执法文明用语，维护行政相对人的人格尊严，减少执法矛盾，提高文明执法水平，根据《全面推进依法行政实施纲要》、《国家公务员行为规范》等有关规定，结合本市实际，提出以下指导意见。

一、指导思想和总体要求

第一条 规范行政执法文明用语，是规范行政执法行为的重要内容，是精神文明建设的组成部分，是创建“三满意”机关的重要保证。全市行政执法机关和行政执法人员要以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以推进依法行政和法治政府建设为目标，坚持为民执法、规范执法、文明执法，规范使用行政执法文明用语，密切行政执法机关与行政相对人的关系，提高文明执法水平，树立行政执法机关的良好形象，为经济发展和社会和谐稳定创造良好的条件。

第二条 全市行政执法机关（含法律法规授权组织和依法受委托执法的组织）的行政执法人员在履行行政执法职责时，必须使用文明用语。

第三条 行政执法人员从事执法活动时应使用普通话，语言要通俗、准确、规范，态度要和蔼可亲、耐心细致，杜绝冷漠、生硬、蛮横。

第四条 行政执法机关应根据具体执法行为、执法程序，逐项细化文明用语，编印文明用语手册，通过媒体向社会公布，接受行政相对人和社会各界的监督。

第五条 市政府各部门的法制机构负责本部门文明用语的规范、推广和监督检查。各县（市）区政府、开发区管委会的法制部门负责所属行政执法机关文明用语的规范、推广和监督检查。垂直管理部门文明用语的规范、推广和监督检查，由部门法制机构负责。

第六条 各级政府和行政执法机关应加强行政执法人员规范使用文明用语的培训，建立检查评比、考核奖惩制度，并将文明用语使用情况作为行政执法人员考核内容和任职晋升的依据之一。对违反有关规定的，要批评教育，及时纠正。对因执法用语不文明、不规范受到投诉或激化执法矛盾造成严重后果的，要按照有关规定追究相关人员的责任。

二、倡导使用的文明用语

第七条 接打电话文明用语

1、接打电话时：您好，我是（×××单位、职务、姓名）。

2、接听咨询电话时：请稍等，我给您查（找）一下。

3、接听投诉电话时：您好，这里是×××单位，请问您要反映什么问题？

4、记录投诉电话时：请稍等，我记录一下，请讲。

5、应答投诉电话时：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理您反映的问题，感谢您对我们工作的支持。

6、听不清对方说话时：对不起，我没听清，麻烦您再重复一遍好吗？

7、不能立即回答对方的问题时：对不起，这件事我们需要调查了解，请留下您的联系方式，我们将尽快给您回复。

8、不属于本单位职责范围内的事：对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们单位的职责范围，建议您向×××单位咨询（反映）为好。

9、对方要找的人不在时：对不起，您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达。

10、对方对本人工作提出意见时：感谢您的帮助，我一定注意改进。

11、对方表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

12、对方情绪激动时：同志，请您别着急，有什么事慢慢说，我会尽量帮助您的。

13、群众提出建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持，我们会认真研究。

14、对方打错电话时：对不起，您打错了，这是×××单位的电话，请您核准后再拨打，再见。

15、通话完毕时：再见（谢谢、麻烦您了、如果您还有不清楚的问题，欢迎您随时电话联系）。

第八条 接待来访文明用语

１、有人来访时：您好，请坐，您有什么事情吗（您要反映什么问题）？

２、了解来意后：请您说说具体情况，有什么材料（资料）给我看看。

3、反映的问题属于职责范围时：您反映的问题我们已清楚，请您留下相关材料（资料），我们将认真调查了解，按照规定时限，向您反馈办理意见，感谢您对我们的信任。

4、反映的问题不属于职责范围时：对不起，您反映的问题不属于我们单位的职责范围，建议您向×××单位反映为好。

5、有特殊情况必须离开时：对不起，请您稍候，我有急事需要处理一下，马上就回来。

6、群众来访因特殊原因不能接待时：对不起，很不巧，您这次来我不能亲自接待，欢迎您再来（如果您同意，我安排其他同志接待您）。

7、对方找错处室时：对不起，您找的这个处室在×××房间，需要我带您过去吗？

8、对方要找的人不在时：他有事外出，您有什么事我可以转告吗？

9、经办人不在时：这件事经办的同志不在，请留下联系方式，等他回来后与您联系。

10、自己正在办理另一件事时：对不起，我正在办理×××事，请您坐下稍等。

11、临别时：再见！您慢走！

第九条 规范行政许可文明用语

1、您好，您要办理什么业务？

2、请您把有关材料交给我，我审核一下，请稍等。

3、您所申请的事项，材料齐全，符合法定形式，现发给您《行政许可受理通知书》，请您保管好。

4、对不起，您所申请的事项，材料中×××有误，您可以当场更正，或重新提交。

5、对不起，您的申请材料中×××不符合要求（或材料不齐全），麻烦您按照《一次性告知书》上的办理要求，补齐后再办。

6、对不起，您所申请的事项不属于我们职权范围，您应向×××机关×××部门提出申请，现发给您《不予受理决定书》。

7、对不起，我们依据×××法律规定，对您的申请作出《不予行政许可决定》，理由如下……。对本决定不服，您可以在收到本决定之日起六十日内，申请行政复议，或在三个月内向人民法院提起行政诉讼。

8、对于您的申请，根据×××规定，本部门将在×××个工作日内采取书面通知的方式，作出准予行政许可的决定。请您把本人（单位）的联系方式、通信地址留下，以便我们通知您领取行政许可决定。

9、您好，您（单位）申请的×××事项，我单位已经作出行政许可，请您签收。

第十条 规范行政执法检查文明用语

1、您好，我们是&×××单位的行政执法人员×××、×××，这是我们的执法证件。今天要对×××情况进行执法检查，请您配合我们的工作，谢谢您的支持。

2、如果您(单位)认为执法人员与您(单位)有直接利害关系，您(单位)有权申请回避。

3、根据检查要求，请您出示×××证件、材料。

4、我们想了解一下您（单位）×××方面情况，请您如实介绍一下好吗？我们依法对您的陈述和询问制作笔录，请您如实陈述。

5、按照有关规定，我们将收集证据，并对有关证据进行(抽样)取证，请您给予配合。

6、您好，这是《×××通知书》，请您在×月×日到×地就×××情况接受我们的调查，并提供×××材料。

7、通过检查，发现您（单位）存在以下违法事实×××，请按相关规定，在×日内予以改正，我们将根据限期改正情况做出处理。

8、请您核对检查（勘验、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“以上看过，情况属实”的意见和您的名字、日期。

第十一条 规范行政处罚文明用语

1、您好，我们是×××单位的行政执法人员×、×，这是我们的执法证件。经调查，您（单位）的×××行为违反了《×××法》第×条第×款关于×××的规定，根据《×××法》第×条第×款的规定，拟对您（单位）作出×××行政处罚。

2、拟对您（单位）作出×××的行政处罚决定，因处罚金额较大（责令停产停业、吊销许可证或者执照），依据《中华人民共和国行政处罚法》第四十二条第一款的规定，您（单位）有要求举行听证的权利，请在收到本告知书后三日内向本机关提出，逾期视为放弃要求举行听证的权利。

3、请您谈谈对上述处罚（处理）的意见。如无异议，请在行政处罚告知书上签字，谢谢合作。

4、对不起，由于您（单位）拒绝签收×××，按照法律法规的规定，现将×××留置送达，请您理解。

5、对上述处罚（处理），您（单位）依法有陈述、申辩的权利。如不服，可在收到处罚决定书之日起60日内向×××（单位）申请行政复议，或者在收到处罚决定书之日起三个月内直接向×××;人民法院起诉。复议、诉讼期间不停止行政处罚的执行。逾期不履行罚款的，依据《行政处罚法》第五十一条的规定，每日按罚款数额的3%加收罚款。逾期不申请行政复议也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，本机关将依法申请人民法院强制执行。

第十二条 规范听证文明用语

1、今天的听证会，是根据×××的申请（决定），由×××决定召开的。

2、我受×××单位的指派，担任本案听证主持人，我是×××(姓名、职务)。听证员是×××(姓名、职务)、×××(姓名、职务)，书记员是×××(姓名、职务)。

3、根据×××法第×××条的规定，当事人认为本案主持人、听证员、书记员与本案有利害关系的，有权申请回避，请问当事人是否申请回避？

4、您(单位)对×××行政机关作出的行政×××的事实、理由、依据，有权进行陈述和申辩，并提出证据，但作虚假陈述是要负法律责任的。　

5、本次听证会就此结束。请您核实；如果您认为记录不全或有误，可以要求补正；核实无误后，请在听证笔录中逐页签名。

第十三条 规范行政强制文明用语

1、您好，我们是×××单位的行政执法人员×××、×××，这是我们的执法证件。您（单位）的×××行为违反了《×××法》第×条第×款的规定，您（单位）必须立即停止×××行为（在×日内拆除、恢复原状），否则将承担×××法律责任。希望您能配合。

2、您好，为了查清×××案情，依照《×××法》第×条第×款关于×××规定，我们将对×××物品进行查封、扣押，这是《×××执法文书》和《物品清单》，请您核对，如无误，请签字，我们将在×日内作出处理决定，谢谢您的配合。

3、您好，依照《×××法》第×条第×款关于×××规定，我们将对已经生效的《×××决定》予以强制执行，请您配合，如妨碍公务将承担法律责任，谢谢合作。

第十四条 规范行政给付文明用语

1、您好，请您提交办理×××的相关材料。

2、对不起，您的材料中×××有误，您可以当场更正。

3、对不起，您的材料中×××不符合要求（或材料不齐全），请您按×××规定补正相关材料后，我再帮您办理。

4 、对不起，您的情况按照×××政策规定，不符合相关办理条件，如有异议，可向×××提出复查申请，请您谅解。

5、办理工伤给付和医疗给付服务窗口人员，不要使用“欢迎您”、“欢迎您再来”及“再见”等礼仪性语言。

第十五条 规范行政征收文明用语

1、您好！请您按×××法律规定交纳×××税（费）。

2、很抱歉，您的资料不齐，需要补齐×××材料后再办。

3、对不起，让您久等了，这是您的×××凭证，请妥善保管。再见!

第十六条 使用文明用语的称谓可根据年龄、性别和身份，分别用“同志（老同志）、先生（老先生）、女士、阿姨、大爷、大娘”等称呼。

三、严禁使用的服务忌语

第十七条 行政执法禁忌用语

1、禁用带有蔑视性的语言：如，“瞅啥，说你呢，没听见吗？”、“你懂还是我懂，让你咋整就咋整。”、“你怎么这么多事！”、“跟你说半天也不清楚，回去叫一个明白的来”等。

2、禁用带有指责性的语言：如，“急什么急，等一会儿。”、“少啰嗦，快点说。”、“墙上贴着，自己看。”、“跟你说过几遍了，咋还整不明白。”、“你烦不烦？”、“也不问明白就瞎写！”等。

3、禁用带有牢骚性的语言：如，“你累我不累呀”、“ 我没工夫听你磨叽。”、“别老问我。”等。

4、禁用带有侮辱性的语言：如， “神经病”、“;白痴”、“你傻呀” 、“你这人真是废物，这都不明白。”、“你脑袋进水了？”等。

5、禁用带有挑衅性的语言：如，“我就这态度，怎么啦，有本事你告去。”、“你胆肥呀，是不是欠收拾！”、“你再狡辩，我就多罚你！”、“老实点，不交钱看我怎么治你。”、“我就是要罚你，你能怎么样！”、“这年头就这样，有本事你找人去。”、“你还想不想办了！”、“有什么规定，你自己没长眼，不会看吗？”等。

6、禁用带有推诿性的语言：如，“这事不归我管，我不知道，你找别人去。”、“没看快下班了吗，明天再来吧。”、“别问我，不知道。”、“这事我管不了，你去找我们领导。”、“谁办的找谁去。”、“别问我，我不管这事。”、“我没时间搭理你。”等。

7、禁用带有厌烦性的语言：如，“快点的，要下班了。”、“不用看了，都是照你说的记的，快签名吧！”、“别磨叽了，有完没完。”、“没看见我正忙着！”、“没时间跟你废话！”、“快点填，别磨磨蹭蹭的。”等。