撰稿人：肖卓涛     审稿人：张晚香

随着时代的发展和人们生活水平的逐步提高，对各服务行业来说，服务品质有了更高的要求。因为只有不断提升服务品质、不断完善，才能跟上时代发展的步伐！我在这里与大家分享一下如下案例，并将我的思考与大家商榷。

学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。人际交往中，记住别人的名字是对他最大的尊重。如果你能够把只见过一次的人名字记住，并在下次见面时，准确地叫出来，这对于对方来说，一定是一个惊喜，更是一种满足。因为有人这样在乎他、重视他，他会很开心，对你也会产生好感和信任，从而乐于与你交往。如果疗养院的每一个岗位的员工能对每一个客户都给以最细致入微的关怀和尊重，重视客户，永远记住客户的名字，那就能紧紧抓住客户的心。曾看过这样的一个酒店管理案例简介：

酒店常客李同先生带了他的好朋友黄飞来到酒店，进门前李同就不断地向黄飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴：“你还记得我啊，这次和我朋友一起来的，他叫黄飞。”接待员热情的招呼：“您好，黄飞先生。”黄飞看着李同，心里非常宅异，难道李同是这里的贵宾吗？

办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送来了欢迎茶：“您好，李同先生，黄飞先生。”黄飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。

下午，两人换好了运动装，准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“您好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”黄飞不得不用赞赏的眼光看着李同。

晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地和歌手讲了几句。片刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特别送给您和您的朋友黄飞先生。”李同和黄飞都被酒店热情的服务深深打动了。

疗养院的健康服务与酒店管理服务有一定的相似之处。如果我们的员工都能像案例中服务员那样能对每一个客人都给以最细致入微的关怀和尊重，重视客人，永远记住客人名字，这能使客人从心里感到疗养院永远不会忘记他们。其实主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过尽力记住客人的房号、姓名和特点，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，提供细心周到的服务，加深客人对疗养院的印象，树立良好的集体形象与口碑，这便等同于院的义务宣传员，我们何乐而不为呢。