前台是我在这里的第二份工作,第一份工作是在餐厅。我的理解是：如果说餐厅是“厨房”，那么前台就是“厅堂和厨房”。对前台工作人员的要求“既要上得了厅堂,又要下得了厨房”。为什么这么说呢？因为餐厅是体力加服务，前台是体力和脑力的结合。在前台不仅仅是办理入住手续这么简单,概括如下：

第一，熟悉业务，留住客人。

当客人来询问房价情况的时候，你要想怎样才能用我们的优势把客人留下来。例如：向客人介绍我们的温泉水是世界珍稀的含氡苏打温泉，世界上只有两处，一处在瑞士，一处在从化。以及向入住的客人介绍可以享受泡温泉的优惠。

第二，注重形象，体贴周到。

在总台上班一定要注意穿着和说话的谈吐，因为你代表着单位的门面。从看到客人准备进门的时候开始，我需要立刻站起来，嘴角上扬45度微笑说“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”然后按照客人的要求，耐心细致地介绍，办理相关手续。

第三，勤搞卫生，整洁舒适。

“门面”固然重要，但是“里面”也一样重要。前台工作除了接待，还负责打扫卫生，做到干净、整洁、舒适。

第四，温馨提示，必不可少。

通常宾馆流行一句“有住房也就有赔偿”这一说。当然也有一部分客人会说：“我在你们酒店住打烂了个杯子还要赔偿，我住过这么多酒店没见一家酒店像你们这样不通情达理的”。这个时候一定要耐心解释，千万不与客人闹情绪。做到动之以情，晓之以理。通常出现这种情况只能说明入住登记时没有提前告知客人相关温馨提示，是我们的工作没有做细致。所以，在客人入住的时候一定要跟客人说明入住的相关事宜。

第五，学会记录，工作细心。

俗话说“好记性不如烂笔头”，一定要记住领导吩咐的每一件事情，最好用个小本本记下来，这样就不会忘记了。忘记的后果就不用多说了吧，给你个眼神自己体会。

第六，虚心请教，及时汇报。

作为前台新人，一定要向有经验的同事请教，学习他们的宝贵经验，提高自己的专业素养。当你没有把握来确定这件事情这么做对不对的时候，就要请示领导，这件事应该怎么做，怎么做才最好。千万不要什么事情都是“你以为”“我觉得”，这是大忌。平时自己也要善于总结，多思考，在实践中提高自己。

总之，前台工作琐碎，刚来的时候常常是做了这件事就忘了那件事，交班的时候总感觉漏了什么忘记交接下去。像我这种大大咧咧，缺了根筋的女孩免不了被“训”，我是在“训”中改进、“训”中完善、“训”中成长，“训”中往更好的自己迈进！

疗养服务科

2016年6月28日