前 言

根据我院人才队伍建设的思路，2014年10月至12月院派遣张宝库、张欣、杨东崇、连莉娟四位年轻干部分别前往广州厨大班酒楼，广州希尔顿林酒店，广东珠岛宾馆进行为期两个月的进修学习。

两个月的进修学习生活对四位年轻干部来说是一种磨练，更是一种考验。他们放下自己的身段，从低做起，体会到服务员的辛苦，学会了换位思考，同时也认真学习进修单位先进的管理模式及丰富的管理经验，把“为了顾客一切，一切为了顾客”的服务宗旨带回来。通过学习，他们了解到餐饮行业与客房行业的新发展，掌握了处理客人投诉等特殊情况的方法及员工培训等技巧。通过对比，了解到我院餐饮和客房的滞后性，进修人员结合实际情况提出了实质性的建议，为我院餐饮事业和客房事业的发展献谋献策、添砖加瓦。

我院就此次进修学习，于2月2日召开了进修人员学习报告会，会上四位同志分享了进修期间的所见所闻，副院长邓选成做总结讲话，他说：院领导感谢进修人员的分享，把好的服务理念、管理方法带给我们。希望今后外出进修的同事继续保持认真学习的精神，只有通过不断的学习，我们才能成长起来，疗养院也才能不断壮大起来。

在成长的道路上，我希望同事们能做到“吃得亏、受得苦、忍得屈、耐得烦、应得变、创得新、霸得蛮（有干劲）”。同时，我们也要对人生有清晰的认识，对待工作要积极进取，有所追求，不应付；对待人生要求真，要有尊严，不虚度人生。做职业真人，求事业常态，用全力以赴的心态对待我们的工作，要把疗养院的工作当成是自己的事业来干。在成长的道路上，除了认识自己，做好自己，还需要别人的监督，正所谓“金无赤足，人无完人”，我们总会有犯错的时候，虚心接受监督，少走弯路，我们与疗养院共同成长。省疗梦，不只是一场梦，必须实干加创新，才能梦想成真！

现把进修学习报告汇总如下，供干部职工交流学习。

厨大班进修学习总结

餐饮部  张宝库

按照单位进修安排，我于2014年10月15日至12月15日前往广州厨大班进修学习餐饮管理，为期2个月。感谢院党委、院领导为我们安排这样的学习机会，院里对我们学习要求很高，要接受学习单位的工作安排，按照学习单位制定的工作计划，认真学习人家的经验、管理水平等。我能有这样出来学习的机会，近些年来还是第一次，心中忐忑，自己也曾下决心不负单位对我的信任，认真学习，不讲条件，学习单位没有条件帮我解决住宿问题，自己想办法借用朋友的自行车和床铺解决。在此期间，遵守学习单位的工作制度，圆满完成2个月学习任务，现将有关学习情况总结汇报如下：

第一节 厨大班学习篇

（一）厨大班简介。

广州厨大班饮食有限公司位于广州越秀区农林下路，是一家以顺德私房菜为主的酒楼。经营面积近2000多平方，同时可接纳400多人用餐，极具现代都市风格的豪华酒楼，室内装修富丽堂皇，高贵典雅，别具一格，酒楼有各类型的贵宾包房，承接各种大小宴席宴，服务一流，主厨一流，环境一流，是广州市私人打造的又一家大型主题酒楼，酒楼全面引入国内先进的管理模式及管理经验，始终坚持“为了顾客一切，一切为了顾客”的服务宗旨，为都市精英阶层提供高端的餐饮服务。

（二）学习期间的点点滴滴。

1. 报到当天自我介绍。10月15日早上9:30分，单位面包车将我们外出学习的人员送到广州。拿着单位的介绍信和自己的证明材料，只身去报到。来到营业台找单位给我的联系人，得知林经理今天没有上班，只好在那里等着，看看时间到了约定的时间了，怎么还是没有人理我呢？刚巧老干大学的一位同事过来认出我了，问我在干什么，我把事情和他一说，他对这里还很熟，马上找来一位女孩子，身穿制服，她刚挂了电话马上过来，问我是不是过来学习的，林经理刚通知她来接待我，互相介绍得知，她是苏纪冰副经理，之后带着我在餐厅整体走了一圈，算是简单的熟悉环境吧。之后让我自己先看看，她忙自己的工作去了。中午下班前，告诉我上班的时间以及相关的注意事项，下午上班是17:00，提前10分钟开班前会，一位驻店的郑总来了，也是一位女的，例会前向大家介绍我是来学习的，也是一位经理，要以经理相称，请大家要注意自己的工作规范，不要让我取笑。我也在这时向大家做了自我介绍，并一再要求按照厨大班的工作安排，不要当我是什么经理，就是来学习的新人，正如院领导对我的要求一样，一定要放下自己的身份，虚心向别人取经，自己才能进步。

2. 方便的点菜系统，节省人力的根本。到这里第一天就发现让我感兴趣的东西，点菜系统，基于局域网的一种应用，数台电脑并联，通过软件系统来下单。以早茶为例：给客人的是一张张纸质的菜单，按出品类分不同部分，比如蒸品廊、御米坊、灼灼有余等，每个分类下有自己的小品种，客人在纸上用笔勾画数量，之后将点餐卡交由服务员或部长下单，点餐系统中也是按着这样的模块分类，方便使用者下单。下单时根据点餐卡上的桌号、人数（收银计算茶位用）等都要录入系统，之后各个终端机就会打出自己负责部分的小单，进行准备。每出来一个都会有小单跟在旁边，地哩人员根据小单送到各个餐桌供客人享用。一般大型的酒楼都是采用这种点菜方式了，还有更好的是配了ipad,直接通过无线连接进行点菜，直观的看到菜式的图片，勾起食客的味觉。客人在结账时还会打出确认的小票，没有问题就可以结算了，因为收银台的电脑同样是使用相同的软件功能，根据下单的菜品，自动计算金额，若有折扣也可以按程序录入自动出来，方便快捷的为客人结账。系统虽然方便，但也不是万能的，有时也会有问题产生，如网络不通，导致个别终端不出单情况，发生漏单情况也时有发生。还有是因为点单量大，厨房忙不赢时也会故意说没有来单，导致客人等了很长时间所点的食物上不来，引起客人的投诉。当然处理这些问题都有解决的办法，在增强服务意识里还有进一步的说明。

3. 世间事，做于细，成于严。正如厨大班的点菜系统初始时给我的震撼，方便快捷，我也跃跃欲试想亲身体会一下，学习的第三天终于有了这样的机会，一位部长同意将自己的账号借给我用，才第一次接触。之前观察她们下了很多单，到了自己来操作还是显得很生疏，这主要是对系统模块的接触认识不够，以及对应菜式的分类理解等还不是很熟悉，成功下了几张单，有点飘飘然了，不过如此吗。接着又来了几张也弄好了，就和其他服务员正常工作了。临近中午，吃早茶的客人开始买单了，之前借我账号的部长过来找我，问我下了哪张台的单没有，我一看正是我弄的，结果将一份特价的牛肉丸错下成正价的了，客人在结账时发现后很不高兴。看似很小的事情，若不细心去做，严格按照设定程序执行，就会有出错的时候。也许觉得将价格给客人减回来就可以了，那将在工作中犯下大错。只有真心的反省过错所在，客人本来是高兴的，因为这样的“欺骗”让她心里觉得没有得到尊重，必然影响她今后在这里的消费次数。更加恶劣的是可能会给她的朋友圈也造成这样的印象，以及进一步的扩散。最后是郑总送了一张优惠券给客人，圆满解决此事。在单位做什么总是看着服务员去做，自己亲自动手服务的少，经常指指这里指指那里，没有觉得怎么样。厨大班学习期间要跟这里服务员一样端茶、倒水、收餐具、铺台布等，这些看似简单的服务，只有自己动手时才能体会要如何去做，既然有这样的机会，就留心观察那些好的服务员是怎么做的，一遍一遍自己去尝试，逐渐的就会了。任何事情都是要去做的，不是看的，总是身居庙堂之上是不能做好服务工作的，做还要细致的去做，发自内心想做好这件事，不是敷衍的去完成，在我这样的工作态度下，厨大班管理层高兴了，可却也有个别服务人员有意见了，显得他们偷懒了。不过这也没有办法，只能做好自己的事情，让别人去说吧！

4. 遇见难缠客人怎么办？在我学习期间还真遇见几件奇葩的事情，因为来吃早茶的大多是有闲暇时间的人，因为时间长了知道这里一些运作方式，想方设法占足便宜，有客人刚开始来时觉得自己很饿，就点了东西，中途又让人加东西，中途就可能只是口上说让服务员加，服务员或部长就直接给下单，食品上来后又说自己没有加，因为在等后面食物时，喝茶吃点心已经吃饱了差不多，就想退掉，因为熟悉不能直接退掉，就想用这样的方式解决。最后只能通过经理改单，下单人员要承担错单的责任。另有三位客人喝完早茶后，要了三分甜点双皮奶，也是吃了大半，开始投诉说双皮奶不够甜，没有上次吃的热，吵着要找经理投诉，最后经理出面送了半打大班薄餐，又送了两张优惠券才送走客人。还有临近中午台位很紧张，有些阿姨就提前占好台，开了一张卡，只是喝茶，后面又有人来没有位置，要么就等位，要不就得离开，来到这里肯定就不想让客人走了，就想办法加台给她，可她偏偏不同意，非要和人家拼台，而这时也恰有人愿意和他们拼台，于是坐在一起又开了一张卡，各自点好食物，就在一起喝茶聊天，聊得很是融洽，食物上来后互相到对方那里去夹菜，我当时很惊讶，怎么会这么好的关系？后来有熟悉内幕的人告诉我，其实根本就是一起的，先派人来占位，后来人再和其拼台，就是为了多开张卡，可以多点两件特价的点心，还有甚者就是一家老少也是这样，不过也没有办法，因为这些人就是在周围住的人，瞄准了时间来，让你无可奈何。我同苏经理探讨怎么处理这样的事情，她说没有什么好办法，来的都是客，你如果真不给拼台，他分分钟就人，最后损失的还是公司，另外她们很熟悉这里，一般也是赶上你很紧张的时候，让你也没有时间去想这些深层原因，这时也只能由公司来承担了。

5. 时刻保持微笑的林经理。戴着眼镜，短发，没有说话呢，人已经笑了，极具亲和力，厨大班定海神针一样的经理，掌握大量客源，重点关系客户接待，维系感情，楼面管理最高领导。同郑总（公司方驻店经理）不同，林经理主要负责客户维护与日常接待工作，管理楼面经营，团体客人安排，同厨房大佬沟通等职责，负责收集客人信息，提供给公司，参与公司促销方案的策划，催收关系客户费用等。我同林经理见面是在上班第4天后，当时她刚从医院回来，前几天把脚弄伤了，现在走路还很明显看到。非常抱歉说没能亲自接待我，一阵寒暄，很能说，很会说话的一个人。回来后看了近期的经理交班本，下午例会把她不在的这几天发生的事情梳理一下，近期客人反馈的意见，大家要注意的事情等简单说了一下，鼓励员工做好本职工作，核发员工茶水提成，菜式提成等，很具有煽动力。话中柔里带钢，有批评有奖励，自己以身作则，在员工心目中形象极好。我特意观察留意，她同客人交谈始终保持微笑，本身也具有这样的亲和力，这是长时间从事服务行业职业化的表现，为人也很谦虚。微笑是服务的根本，如果一个餐厅所有人能以微笑给客人，就会有一种暖暖的感情在客人心中流动，她们才能在餐厅体会到家一样的感觉。相反要是服务员都板着着脸，爱理不理的样子，总是不耐烦客人的要求，恨不得客人马上走的样子，我想任何人来过这样的餐厅都不喜欢再来了。

（三）他山之玉可以攻石，与人相比，才能知己。

在厨大班学习两个月，对她了解的也多了，很多好的地方是值得我们学习的。厨大班从开店到现在也不过几年时间，期间经历发展壮大才有今天的成绩，从人才队伍建设，公司化经营，与市场密切结合，引进顺德私房菜，在此基础上融入粤菜、湘菜以及北方面食等，注重引领消费观念，紧跟社会发展需要，对健康饮食也有所涉猎，比如推出的野生菌汤，有自己的特色，吸引客人的眼球。实际上主要还是有自己的主打菜式，比如顺德菜中的焖食，几乎无所不包，但真正能上档次有价值的还是粤菜中的海鲜、名贵种类的汤等。厨房和点心都有专业的厨师，有几位还是广州厨皇会的成员，人才条件过硬，还聘请了美食顾问，驻店指导，大大提高了出品的质量，从菜式出品到色香味均有保障，碍于服务人员少，有时上菜较慢。但是也有解决方法，比如收银员、酒吧员随时可以作为地哩来用，帮助上菜收台等。方便的点菜系统，加之有完善的管理架构，如林经理下设两名副经理，3名主任，3名部长，带领12名服务员对客服务。经理、主任、部长、员工各司其职。其人员也是不断在流动，人事部门做好后勤保障。根据他们的规模应该还可以增加几名服务人员，但是现在招工太难，每个服务企业都是面临这样的问题。同厨大班相比，我们确实有很多不足的地方：所处地理环境不同，前面已有介绍，厨大班位置优越，交通便利，人流量大，有固定的食客群体，周围有大的机关事业单位，加上农林下路商圈，王府井百货、广百等大型卖场，人气更是旺盛。我们地处温泉风景区，只有假日经济稍好。周围居民收入水平不同，厨大班周围是广州有名的老东山区，曾经的富人区，就是现在周围退休下来的也都是国家机关事业单位的人，加上各大单位以及老干大学的学员辐射，有较强的消费能力。我们周围没有这样的固定群体，只有假日来的一些家庭成员，消费能力与频率远不如城市。餐厅环境：厨大班装修典雅，布局合理，宴会厅、卡座、厅房等可满足不同客人需要，菜品不断出新，紧跟市场。我们餐厅布局单一，可供客人选择不强，菜品不能推陈出新，来过一两次的还好，时间长了没有特色，品种不多，可供客人挑选不足。但我们也应该看到自身的实际情况，面向老同志及疗养员所能做的菜式还是受很大限制，不能一味和人家攀比硬件设施，我们除加大力度培养自己的餐厅人员以外，也要积极与市场接轨，引进更加专业的厨师、点心师等。充分发挥我们自己的优势，利用我们稳定的服务员队伍，在服务细节上下功夫。比如前面讲客人漏单不认单的时候，实际上我们部长级的人员完全可以事先跟进客人菜单，催促上菜，把问题消灭在萌芽状态。不能够是点完了就是别的部门事情了，这都是服务，是团结一体的服务，我在PPT汇报材料中会有这方面的介绍。我们必须正视自己的不足，找出差距的原因，最后落实到团队中去解决，去改进、去努力奋斗。

（四）增强自身服务意识，努力方向。

厨大班有他们的优点，我们也有自己的长处，不能出去学了人家的皮毛，否了自己员工的努力。别人好的东西我们尽量去学，能用在自己这里最好，不能用也是一种经验的积累。目前还有些人存在吃大锅饭的思想，干的多不一定得到的多，干的多反而遭到别人嫉妒的说法。必须要有一个舍生忘死敢于拼搏的团队，集体的服务意识，没有集体就没有个人的存在，个人的利益只有在服务集体利益前提下，才能得到更多，个人的价值才能体现，说的现实点，如果集体都不存在了，你还有这份工作吗？所以今后只有加强队伍建设，集各种方式建成一个有素质的团队，有能力的团队，要能做实事的团队。结合我院五位一体健康发展理念，营养膳食有所突破，药膳食疗形成餐厅主业，有过硬的营养师，及时调整合理的膳食结构，形成我们餐厅的自己的特色。立足于实际，切记好高骛远。

路漫漫其修远兮，两个月学习不过眨眼间过去了，学习期间的感受还是深刻的，感受到外面发展的迅速，自身存在的不足，明白只有真心的去做一件事情，才能在工作中体会到乐趣。不以物喜不以己悲，围绕院的发展方向，努力提升自己的能力，适应接下来的工作，树立信心，紧跟发展的步伐，脚踏实地做事，带领团队奋勇向前!

第二节 轮 岗 篇

12月15日进修学习刚回来，院里把我们集中一起开了个小会，为提高职工综合素质，我们要进行轮岗工作，通过轮岗交流机制，了解其他部门工作情况，掌握相关工作程序，对今后协调工作，处理事情均有好处。同时通过轮岗交流，学习其他部门的长处，审视自身不足，查找差距，努力缩小距离，争取做优秀的职工。

（一）轮岗工作的重要意义。

参加轮岗人员的年龄都比较年轻，可见单位人事部门是有准备做这件事情的，年轻的职工是单位发展的根本，是基础。俗话说“基础不牢、地动山摇”，轮岗这些人从事着一线最基本的工作任务，是单位业务工作的基础部分，是单位持续健康发展的接班人，通过轮岗工作可以让这些人在不同领域、不同部门增长见识，尤其在急难险重的部门得到锻炼，为员工履行岗位职责以及今后疗养院健康发展打下良好的基础。参加了轮岗工作，工作中紧绷一条弦，时时刻刻想着要把工作做好，不断完善自我。在自我完善中提高工作水平。通过轮岗工作，了解其他部门工作情况，汲取他们的服务经验，加深自己的服务意识，改变以部门为中心的本位思想，真正把部门工作与实际相结合，找准工作的切入点。

（二）轮岗期间的点点滴滴。

外出学习两个月，期间一面同他们的员工工作，一面学习他们的工作管理经验。回来后，真的是有种冲动，觉得这里应该改，那里也要加强。比如客餐结束后，和服务员抢着收台，换台布。服务员看我都傻了，为什么要这么着急？是呀，后面没有等位的人，不需要这么着急，而这正是我两个月下来已经习惯了的工作节奏，一时间还是难以改变。所以我说环境造人，只有你融入到特定环境中，你才会感受外面的步伐，若想跟上或与其同步，只有自己努力去追赶。这里有自然环境、人文环境、工作环境，当你身处这样的环境中，自然就会随着前进，或多或少都有所收获。反过来，人也可以创造环境，创造适合自己的环境，适合发展的环境。这样说来，人的主观能动性就非常重要了。我们从外边学习回来，想一下子有所改变是不现实的，关键还是要从人入手。就比我在餐厅轮岗期间，发现员工还是有很多自由时间，可是为什么还有很多清洁工作没有完成呢？我也曾试着要整理内务，因为疗养员还在，没有去做。而事实上我在想有些事情本就是平时该做的，为什么还要等呢？这就是人的惰性问题。我们养成了一个不好的习惯，喜欢提前订餐的客人，这样就有了准备，提前弄好就可以聊天，如果没有什么事情可以提前溜走。我发现若是提前订餐的团队或散客，哪怕是等很晚，也不会烦，如果是临时来的，哪怕做很简单的菜都会显出不耐烦，从服务员到厨房都是一样。这段时间我一直想，不能全责怪员工，这和我们的实际情况有关，跟安排上班时间有关，跟我们管理水平有关。不可否认我们也确实存在很多问题，问题最为突出的就是能动性差，责任意识不强，还有工作扯皮推诿、相互诋毁情况。在服务科轮岗期间，没有什么特别的事情，现在服务科比起三年前在工作服务意识上有了很大的进步，尤其是在2015年实行周末值班制，方便客人联系业务，以往交给服务员跟进，给客人感觉不专业，不够重视，顾客是上帝的感觉没有体现。一些明确如何处理的事情应尽量放权给下面的人做，把领导解放出来，腾出手来协助院里做营销策划，领导一人忙，属下没事干，能更好的把握放权的度，能放出去，能收回来，给下属一定的工作弹性。

（三）关于轮岗交流的建议。

轮岗交流机制本意应该是有利益职工自身成长和能力提高，有利于岗位配置到合适的人才，有利于预防贪污腐败，有利于优化职工队伍建设，调整结构。一般一个人在一个岗位工作十年甚至是几十年，容易使人滋生懒惰情绪，想想变得保守、不思进取，知识面狭窄，不利于员工的成长，不利于我院五位一体健康发展理念的实施。轮换到新的岗位，面对新的环境，新的任务，就会促使其自觉地提高适应新环境的应变能力，努力去研究新情况，解决新问题，在新的工作中获取新知识，增长才干，才能形成我院长期发展所需要贮备的人才。从原来的岗位到一个新的岗位去做事情，而且要做出成绩来，是需要时间的，成绩也是工作中一点一点积累起来的，一两个星期在新的岗位只能是了解这个岗位的基本情况，涉及专业性强的部门，可能还什么都没有弄懂呢，因此我建议，既然院里面把轮岗常态化，那么在涉及轮岗时间上要做好充分的考量。

学习中时间总是过得很快，不知不觉，轮岗交流结束了，结合外出学习感受，不管在什么岗位，都要不断学习，兢兢业业，无愧于所在的岗位，努力工作，为疗养院健康工作30年！