撰稿人：李晓梅      审稿人：廖小安

上周一院领导邀请礼仪老师对我们进行礼仪相关方面的培训，可见上级领导对员工服务礼仪的重视。服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有规范的服务礼仪，可以树立员工和单位的良好形象，更能让员工在和服务对象交往中赢得理解，好感和信任，所以作为服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益，提升行业竞争力的需要。

通过这次培训以及护士沟通技巧的学习，可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，让我受益匪浅，作为一名护理人员，不仅要提高自己的技术水平，还要不断地提高自己的服务意识。原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。作为一名医护人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，服务疗养员或客户时应抱有的各种心态等，我们应该有怎样的服务意识确实是值得我们思考的问题。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对服务对象提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客人，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。还有戚护长讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会。

很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，也互相学习到了很多，取长补短共同进步。同时也让我意识到养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好"这句话的内在含义。在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客人，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为疗养院作出自己的一份贡献。