楼面服务班部长黄婉冰。

 4月22日上午，我参加了第二期班长管理能力培训。会议在北溪一号会议室举行。全院各个班组班长和办公室工作人员参加了本期培训会。通过这次管理培训后给我最大的体会是：作为餐饮部的部长重点在加强管理，提高服务的质量。作为一名管理者，深知“严是爱，松是害”的道理，严格要有标准，严格要有道理。对的要表扬，错的要批评，不对不错的要激励，没有做的要督促做。同时也要严于自我，加强班会管理，竖立团队精神。做到每天两小会，把每天的工作合理安排，做错的提出给于纠正，引导示范怎样做对。
   郑主任给我们上了很精彩的一课，在这短短的一节课里我学习了很多。教会我如何去管去理，怎样提升管理，如何有效提高沟通能力。我原来是一名服务员提升为班长，所以要学的更多，做事要起到带头作用，这才让人口服、心服，才能提升管理能力。在空余时间里我组织大家一起学习服务礼节和技能，一起探讨餐饮服务接待知识。

   餐饮行业是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务人员，素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店服务的需要，在实践中我们意识到，加强人员的培养与教育是提高服务质量重中之重，也是促进生存与发展的根本。为此，餐饮部在规范化的培训和系统的理论讲解，进行了全方位的培训，平时工作中也要根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武。员工之间还注重搞好传帮带，实行“一对一”的跟踪，这对新进员工快速熟练把握工作业务起了很好的作用。

 作为基层管理人员，最重要的就是带领员工标准的完成一个个接待任务。基层管理需求的就是执行力，把一条条的指定灌输到员工的思想。通过学习，给我们基层管理人员打气，为下一步的工作执行情况明确了方向。带领员工把所学的东西运用到实际工作中，做好一个榜样、督导的角色。在工作中、生活上处处关心员工，使员工感到我们这个家外之家的温暖。

  其次是沟通，“没有沟通不了的员工，只有不善于沟通的领导”管理者很难依靠一个人的能力管理好一个餐饮店的，必须依靠员工的支持和合作才能完成工作任务，管理工作的成功与否很大程度上取决于同员工的沟通能力，光想着靠自己手中的权力动辄就给员工处罚，开除员工是很难管好一个团队，带好自己的团队的。因此管理者必须不断改进同员工沟通的技巧，这样你才能了解员工心中所想才能更有效的管理他们。员工也都是很有思想和想法的，我们观察他们的同时他们也在议论着我们，如果你老是摆出一副高高在上的姿态是很难和他们相处的，更别说听到他们的心声了，所以这就要求我们的管理者在平日的工作中多注意自己的言行。
   做为管理者在我们传达命令时要态度和善，语言礼貌，应保持理解与和善的态度，因为在餐饮管理中已很难单靠上级的权威来维持上下级之间的关系，上级的态度和语言能够直接影响到员工对领导的看法，进而影响命令的执行；还要多给员工提疑问的机会，这样才可以确保员工能全面和准确理会。引导员工认识到命令的重要性，让他们积极主动的去完成。
    在批评员工时要尊重客观事实，坚持就事论事，并站在对方的角度同他一起分析犯错的根由，让他从内心知道为什么错，错在那儿。我们在餐饮管理工作中是充许员工犯错的（也不可能有十全十美，一点错都不犯的员工）但重要的是让他们知道错在那儿很重要，这样才可以杜绝他和他的同事们下次不再犯同样的错误；在批评员工时要选择合适的声场所，考虑员工的自尊心，在批评的同时适当地对下属进行肯定和赞美，让他们意识到自己的价值同时能够虚心接受批评。

 总的来说，在这一节课里自己确学到了不少的东西：除了学习到餐饮服务的管理技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。